"Би-Эй-Си" модернизировал "МегаФон"

Российский системный интегратор "Би-Эй-Си", работающий под зонтичным брендом "Астерос", внедрил решение "Астерос Контакт" (универсальное рабочее место консультанта контакт-центра) компании "Мобиком-Центр" ("МегаФон-Центр"). Проект реализован в рамках корпоративной программы "Мобиком-Центра" по модернизации контакт-центров.
По информации "Би-Эй-Си", решение "Астерос Контакт" позволило оператору персонализировать работу с клиентами, улучшить качество их обслуживания и одновременно снизить стоимость содержания клиентской службы. Проект по внедрению системы стартовал в "Мобиком-Центре" в ноябре 2008 г. "Астерос Контакт" разработан на базе решения Microsoft Customer Care Framework и интегрируется с контакт-центрами основных таких производителей как Avaya и Cisco.

"При обслуживании клиента оператор контакт-центра одновременно использует семь приложений. Авторизация консультанта в каждой системе, переключение между системами, дублирование информации о клиенте во всех приложениях и повторный поиск информации о нем - все это увеличивало время обслуживания клиентов", - говорит Дмитрий Кудрин, заместитель ИТ-директора по эксплуатации и развитию офисных систем компании "МегаФон" в Центральном регионе. Как сообщает пресс-служба "Би-Эй-Си", внедренное решение обеспечивает интеграцию всех используемых бизнес-приложений в единое целое. "Это позволит консультанту проводить авторизацию только в системе "Астерос Контакт", остальные приложения становятся доступны ему автоматически", - сообщает "Би-Эй-Си". После того как абонент идентифицирован, все данные о нем автоматически передаются во все интегрированные приложения, избавляя консультанта от ручного ввода однотипной информации.

"Наш контакт-центр - одно из самых крупных подразделений компании, и на него приходится серьезная нагрузка - мы обслуживаем свыше 3 млн абонентов восьми областей Центрального региона нашей страны. С внедрением решения "Астерос Контакт" "Мобиком-Центр" рассчитывает еще больше повысить качество обслуживания клиентов и тем самым повысить их лояльность. В ближайшее время будет достигнуто улучшение сразу по всем параметрам: доступность каналов, среднее время обработки вызова, среднее время ожидания", - говорит заместитель коммерческого директора по обслуживанию компании "МегаФон" в Центральном регионе Светлана Гречухина.

В октябре 2008 г. "Мобиком-Центр" в рамках совершенствования работы справочно-информационной службы уже интегрировал оборудование и программное обеспечение компании Avaya. По данным компании, средняя продолжительность контакта при обращении в call-центр теперь составляет порядка двух минут.

Татьяна Золотова

Рубрики: Мобильная связь, Интеграция

Ключевые слова: МегаФон, внедрение, системы автоматизации, системный интегратор